Jaana Martikainen 23.7.2019 3 min

Virutetaanko vai huuhdellaanko?

Täällä Kelan puhelinasiakaspalvelussa pääsee päivän aikana kuulemaan puhetta ympäri Suomen. Aamun voi aloittaa hoon päälle raataava lappilainen ja päättää slangia heittävä stadilainen.. Siihen väliin voi mahtua myös hauskasti huasteleva savolainen, Turus asuva ihmine ja äireen hakemuksen perään soitteleva pohjalainen flikka.

Suomen kieli on kaikkine murrevivahteineen aika värikästä ja iloisesti pirskahtelevaa kieltä. Kun puhelun asiakaspalvelussa vastaanottaa, ei voi koskaan tietää mistä päin Suomea tai maailmaa etuusasioissa tavoitellaan. Aina yhtä jännää, mielenkiintoista ja hyvin avartavaa.

Suomi on kaikkine murrevivahteineen iloisesti pirskahtelevaa kieltä.

Asiakkaat osaavat usein arvailla jo puhelun ensihetkistä lähtien, mistä päin Suomea Kelassa vastataan. Tuttu ja yhteinen murre voi lähentää palvelutilanteen alussa. Toisaalta taas erilaiset murteet voivat herättää uteliaisuutta ja mielenkiintoa. Useimmiten asiakkaiden kanssa saadaan aikaiseksi hyvää tuulta ja mieltä kuunnellessamme toinen toistamme. Hoksottimet on pidettävä valppaana, jotta varmistetaan molempien puhuvan ja tarkoittavan samaa asiaa. Kelan etuusasiat ovat välillä mutkikkaitakin, joten molemminpuolinen ymmärrys on tärkeää.

Kelan etuusasiat ovat välillä mutkikkaitakin, joten molemminpuolinen ymmärrys on tärkeää.

Auttamisen lisäksi asiakaspalvelutehtävien työn suolana on päästä kuulemaan ihmisten tarinoita ja heidän erilaisia murteitaan. On hienoa kuunnella, kun ihminen puhuu reilusti ja suoraan omalla murteellaan mitään varomatta tai muuttamatta.

Joskus sanojen eri merkitys tarjoaa lähtökohdat yllättävään tilannekomiikkaan. Tarjouduin ensimmäisiä kertoja anoppilassa vieraillessa tiskausavuksi ja kysyin, voisinko viruttaa astiat. Hämmennyksen ja muutaman selittävän sanasen jälkeen paljastui, että kun minun kotiseudulla viruttamisella tarkoitetaan huuhtomista, niin uusilla asuinseuduillani viruttaminen olikin venyttämistä. Anoppi oli siis syystäkin ihmeissään, miksi astioita pitäisi venyttää. Tästä tilanteesta jäi hauska muisto ja välillä kuulen edelleenkin leikkimielistä kiusoittelua siitä, haluanko taas venytellä anoppilan astioita.

Joskus yhteisen kielen puuttuminen vaikeuttaa ja hidastaa palvelutilannetta.

Harvoin on onneksi tarvinnut asiakaspalvelussa mitään virutella, ja asiakaspalvelun työtehtävissä puhutaan tietenkin vähemmän murresanoja käyttäen. Erilaisten murteiden lisäksi olen päässyt kuulemaan myös monenlaista eri kieltä. Joskus yhteisen kielen puuttuminen vaikeuttaa ja hidastaa palvelutilannetta. Kelassa halutaan panostaa asioiden hoitumiseen, joten suomen, ruotsin ja englannin kielen lisäksi nykyisin palvellaan rajoitetuin palveluajoin myös venäjän, arabian ja somalin kielellä. Myös saamenkielinen asiakas saa palvelua omalla kielellään. Kaikki palvelunumerot löydät Kelan verkkosivuilta.

Olipa kieli tai murre mikä tahansa, sujuvaan asiointiin kuuluu se, että asiat hoituvat ja edistyvät. Ymmärretyksi ja kuulluksi tuleminen on meille kaikille tärkeää. Muistathan, että puhelinasiakaspalvelun ja palvelupisteidemme lisäksi saat Kela-asiat sujuvasti hoidettua asiointipalvelussa verkossa. Voit myös varata ajan palvelupisteeseen tai puhelinasiakaspalveluun.

P.S. Tekstin alussa käytetyt murresanat perustuvat kuulopuheisiin, joten voin luvata niissä olevan virheitä eikä niitä sen vuoksi kannatakaan ottaa liian vakavasti.