Huhtikuun ensimmäinen eli aprillipäivä lähenee. Se on päivä, jolloin voimme leikkimielisesti puijata muita ihmisiä. Aprillipilat ovat yleensä niin suurta hölynpölyä, ettei kellekään jää epäselväksi kyseessä olevan jekku. Mitä kannattaa uskoa ja ketä puijata?
Selvitin aprillin alun perin kuvastavan kevään tulemiseen liittyvää hulluttelumieltä sekä mahdollisuutta yleiseen hilpeyteen. Hilpeys ja hupsuttelu ovat hyviä ominaisuuksia läpi vuoden, tosin Kelassa työn tekemiseen suhtaudutaan vakavasti myös huhtikuun alussa. Moni luulee, että Kela näkee asiakkaasta kaikki tiedot aina pankkitilin saldosta kauppakuitteihin, mutta loppujen lopuksi suurin osa tarvittavista tiedoista saadaan vain asiakkaalta itseltään. Joissakin tilanteissa asiakkaan tietoinen tai joskus tahatonkin hassuttelu vaikkapa hakemuksen täyttämisen kanssa voi johtaa esimerkiksi etuuksien väärinkäytösten selvittelyyn, tukien liikamaksuun ja takaisinperintään. Kelassa työskentelee huumorintajuista porukkaa, mutta hakemusten käsittelyssä ei ole varaa pilailuun.
Oikeus etuuksiin tuo mukanaan myös velvollisuuksia.
Kun kyseessä on taloudellisen tilanteen turvaava etuus tai tuki, huolellisuuteen kannattaa pyrkiä jo etuuksia hakiessaan. Jokainen etuuden hakija vastaa itse siitä, että kaikki annetut tiedot ovat oikeita. Riittävillä ja oikein annetuilla tiedoilla usein myös hakemuksen käsittely on ripeämpää.
Asiakaspalvelussa tulee joskus esille, ettei asiakas ole muistanut tai huomannut ilmoittaa omasta elämäntilanteen muutoksesta. Erehtyminen on inhimillistä ja joskus unohduksia sattuu. Kannattaa kuitenkin muistaa, että oikeus etuuksiin tuo mukanaan myös velvollisuuksia. Muutoksista on tärkeää ilmoittaa heti, kun ne ovat tiedossa. Näin vältetään tukien aiheettomat maksut eikä postiluukusta kolahda vähemmän hilpeää muistutusta takaisinperinnästä. Samoin kuin etuutta hakiessaan, asiakkaan pitää selvittää Kelaan tilannettaan myös elämäntilanteen muuttuessa.
Vuokrasopimuksesta otetun kuvan sijaan asiakas olikin lähettänyt kuvan puolikkaasta naamastaan.
En muista asiakkaiden erityisesti aprillanneen meitä asiakaspalvelussa, mutta joitakin huvittavia haksahduksia asiakaspalveluhistoriani varrella on tullut vastaan. Kerran esimerkiksi eräs asiakas selvitti puhelinpalvelussa hakemukseensa toimittamien selvitysten riittävyyttä ja tarkistimme hänen toimittamansa asiakirjat. Vuokrasopimuksesta otetun kuvan sijaan hän olikin vahingossa lähettänyt asiointipalvelussa kuvan puolikkaasta naamastaan. Epäselväksi jäi, miten kuva oli päätynyt liitteeksi, mutta totesimme molemmat huvittuneina, että tarvitsemme asukkaan lisäksi vähän tarkempaa tietoa myös itse asunnosta.
Tällaiset tilanteet ovat kuitenkin harvinaisia, sillä useimmiten sekä asiakkaalla että meillä asiakaspalvelijoilla on halu selvittää asiat kunnolla. Vekkulimaisuus ja kevyt leikkimielisyys ovat kuitenkin mukava lisä asiakaskohtaamisiin vuoden jokaisena päivänä.
Tulevasta aprillipäivästä huolimatta tekstiini ei sisälly jäynää. Veikeää kevättä!
