Anna Ryynänen 13.11.2018 3 min

Miksi sama neuvo ei sovi kaikille?

Minun täytyy saada tänään kello 16 mennessä 525 euroa, sanoi asiakas ensitöikseen tänne Kelan asiakaspalveluun soittaessaan. Tilanne kuulosti kiperältä. Asiakas jatkoi, ettei saa laskuja maksettua ja kuun lopussa hänellä ei ole enää yhtään rahaa jäljellä. Kysyin sitten, mitkä ovat hänen suurimmat kulunsa. Hetken juteltuamme selvisi, että asiakas oli ottanut paljon pikavippejä, joiden takaisin maksamiseen menevät kaikki elämiseen tarkoitetut rahat.

Asiakas oli ottanut paljon pikavippejä, joiden takaisin maksamiseen menivät kaikki elämiseen tarkoitetut rahat.

Keskustelu eteni muutamalla tarkentavalla kysymyksellä rahan tarpeesta sen käyttämiseen. Ongelmien juurisyy olikin siis ylivelkaantuminen, eikä varsinaisesti se, että rahaa ei tullut riittävästi.

Joskus kuunteleminen voi olla tehokkaampaa kuin neuvominen. On lohdullista voida puhua asioistaan. Joskus yksistään tämä voi merkitä jo paljon. Kysymysten esittäminen, ilman keskeyttämistä, voi auttaa keskustelun molempia osapuolia ymmärtämään paremmin mikä ongelma pohjimmiltaan oikeasti on. Ohjasin ylivelkaantuneen asiakkaan hakemaan toimeentulotukea Kelasta mutta myös talous- ja velkaneuvontaa omasta kotikunnasta, jotta hän saisi apua tilanteeseensa kokonaisuudessaan hetkellisen avun sijaan.

Toisten auttaminen tuntuu hyvälle. Minusta ainakin tuntuu hyvälle ratkaista asioita. Ihmisillä onkin usein tarjota ratkaisu kaikkiin ongelmiin – paitsi omiimme. Asioiden nopea ratkaiseminen on niin houkuttelevaa, että joskus huomaan keskeyttäväni ja lopettavani kuuntelemisen, ennen kuin olen todella ymmärtänyt kysymyksen perin pohjin. Jos en olisi kuunnellut akuutisti rahaa tarvitsevaa asiakasta, olisin ehkä neuvonut häntä pelkästään täyttämään hakemuksen ja toimittamaan tarvittavat liitteet.

Moni hyvää tarkoittava neuvo voikin mennä pieleen, jos kokonaistilanne ei ole selvillä.

Jokainen ihminen on oma persoonansa, jolloin sama neuvo annettuna eri ihmiselle tuottaa erilaisia rektioita. Ihmisten elämäntilanteet ovat usein myös kovin erilaisia keskenään. Monien tukien määräytymiseen vaikuttavat kotitalouden tulot, jotka voivat olla esimerkiksi palkkatuloa, työttömyysetuutta, opintoetuutta, eläkettä tai perhe-etuuksia. Myös kotitalouden koko määrittää sitä, miten suuri asunto on tarpeen ja kuinka suuret asumiskulut ovat kohtuulliset. Asumiskustannukset puolestaan vaikuttavat osaltaan asumistuen ja toimeentulotuen määrään ja muuhun käyttöön jäävän rahan määrään. Tätä monimutkaista kokonaisuutta on usein haasteellista hahmottaa. Moni hyvää tarkoittava neuvo voikin mennä pieleen, jos kokonaistilanne ei ole selvillä.

Itse kullakin meillä on joskus ongelmia ratkaistavana, mutta emme suinkaan ole aina avoimia kuuntelemaan neuvoja. Tai vielä pahempaa – noudatamme jokaista neuvoa, jonka saamme. Kuinka sitten voimme erottaa, mikä neuvo on oikeasti tarpeen? Meillä jokaisella on tarve tulla kuulluksi, ymmärrytetyksi ja hyväksytyksi. Mielestäni tärkeintä on olla empaattinen ihmisiä kohtaan ja muistaa, että neuvojan tarkoituksena ei ole tuoda esiin omaa näkemystä, vaan löytää yhdessä ratkaisu, joka sopii tilanteeseen parhaiten. Kuunteleminen vaatii avointa mieltä, jolloin myöskään toisen tunteita ei voi tuomita.