Anna Ryynänen 27.6.2018 3 min

Mikään inhimillinen ei ole vierasta

Jos näemme jonkun itkevän, kyyneleet saattavat nousta itsellekin silmäkulmaan. Jos joku puolestaan hymyilee, mekin helposti teemme samoin. Empatia on kykyä ymmärtää toista ihmistä, tuntea heidän tunteensa ja ymmärtää heidän näkökulmaansa. Tunnistamme ihmisten tunteita usein kasvojen ilmeistä, erityisesti silmistä. Jokainen on varmasti kuullut sanonnan: ”silmät ovat sielun peili”.

Aina silloin tällöin täällä Kelan puhelinpalvelussa etuusasia siirtyy sivuseikaksi, kun asiakkaalla on tarve puhua häntä painavasta asiasta. Yhden puoliso on kuollut, toinen käy läpi hankalaa huoltajuuskiistaa ja kolmas hautoo itsemurhaa. Joskus vaikeista asioista on helpompi puhua puhelimessa tuntemattomalle kuin kasvotusten. Turvallisuuden tunnetta lisää myös tieto siitä, että olemme Kelassa vaitiolovelvollisia kuulemistamme asioista.

Turvallisuuden tunnetta lisää tieto siitä, että olemme Kelassa vaitiolovelvollisia kuulemistamme asioista.

Onneksi kuitenkaan empatiakyky ei rajoitu pelkkään kasvojen ilmeiden lukemiseen. Itseasiassa pelkkä ääni voi olla hyvinkin tehokas tapa kommunikoida. Kun kuuntelemme pelkkää ääntä, niin huomiomme tarkemmin eri äänenpainot.

Kriisissä olevalle asiakkaalle paras apu on yleensä kuunnella hetki, jonka jälkeen on helpompi palata takaisin käytännön asioihin. Tämän jälkeen voimme käydä lävitse, kuinka esimerkiksi leskeneläkettä haetaan tai mitä liitteitä elatustuen hakemukseen tarvitaan. Saatamme pohtia asiakkaan kanssa yhdessä, mistä hän voisi saada parhaiten apua. Joskus kriisipuhelimen numeron tarjoaminen riittää, suurimmassa hädässä olevalle soitamme hätäkeskuksesta apua paikalle.

Onneksi empatiakyky ei rajoitu pelkkään kasvojen ilmeiden lukemiseen.

Kelan palveluneuvojan työssä tunteet muuttuvat monia kertoja päivän aikana. Palveluneuvojat ovat ihmisiä, ja he käyvät läpi saman määrän tunteita kuin kaikki muutkin. Palveluneuvoja saattaa aloittaa päivänsä vihaisella tuulella esimerkiksi siksi, että lapset ovat käyttäytyneet aamulla huonosti. Hän voi myös olla töihin tullessaan iloinen saatuaan hyviä uutisia.

Ollessamme iloisia usein tuntuukin siltä, että linnutkin laulavat kauniimmin ja kahvi maistuu paremmalle, eikä mikään ongelma ole liian suuri. Jos taas muutamaan tuntiin ei ole kuullut muuta kuin valitusta ja huutoa, voi mielialakin muuttua huonommaksi. Koska erilaiset tunteet ovat luonnollisia, niitä ei ole aina mahdollista kontrolloida. Mutta aina on mahdollista valita, kuinka toimii tunteidensa pohjalta.

Aina on mahdollista valita, kuinka toimii tunteidensa pohjalta.

Olen joskus pohtinut, olisiko kritiikkiin mahdollista suhtautua lahjana. Kukaan ei ole oikeassa koko ajan, sen takia kritiikki voi auttaa meitä kehittymään. Valitettavasti tunteet estävät meitä usein ottamasta vastaan negatiivisen palautteen hyödyt. Sen sijaan, että hukkaisimme aikaa sen harmittelemiseen, että missä muodossa kritiikki on tullut, voisimme kysyä itseltämme: Mitä voin oppia toisesta näkökulmasta, kun laitan henkilökohtaiset tunteeni syrjään? Tai kuinka voin käyttää saamaani palautetta auttaman minua kehittymään?

Ehkä voisimme siis olla vähemmän huolestuneita siitä, voidaanko puhelinpalvelulla korvata kasvokkain tapahtuvaa palvelua. Rohkenisin jopa väittää – vaikka kuinka hassulta se tuntuu – että saatamme voida sovittaa paremmin yhteen keskustelukumppanimme tunteet heidän äänensä kautta.