Anna Ryynänen 27.6.2018 4 min

Inget mänskligt känns främmande

När vi ser någon gråta, kan vi själva få tårar i ögonvrårna. När någon i sin tur ler, gör vi lätt detsamma. Empati innebär förmåga att förstå andra, uppfatta andras känslor och sätta sig in i andras situation. Ofta tyder vi andras känslor utifrån ansiktsuttrycken, i synnerhet ögonen. Alla har säkert hört påståendet att ögonen är själens spegel.

Här på FPA:s telefonservice händer det sig då och då att själva förmånsfrågan blir en bisak när kunden behöver tala om något som tynger honom eller henne. Någons make har dött, en annan är mitt uppe i en besvärlig vårdnadstvist och en tredje överväger självmord. Ibland kan det vara lättare att ta upp svåra frågor med någon okänd över telefon än ansikte mot ansikte. Också vetskapen om att vi på FPA har tystnadsplikt ökar känslan av trygghet.

Också vetskapen om att vi på FPA har tystnadsplikt ökar känslan av trygghet.

Lyckligtvis kräver förmågan till empati inte nödvändigtvis att vi måste se samtalspartnerns ansiktsuttryck. I själva verket kan rösten i sig bidra till en mycket effektiv kommunikation. När vi lyssnar till enbart rösten ger vi noggrannare akt på olika tonfall.

Bäst hjälper man en krisdrabbad kund genom att lyssna en stund. Efter det är det lättare att återgå till de praktiska frågorna. Sedan kan vi gå igenom till exempel hur man ansöker om efterlevandepension eller vilka bilagor som behövs till en ansökan om underhållsstöd. Eventuellt funderar vi tillsammans var kunden kunde få den bästa hjälpen. Ibland räcker det med att ge numret till en krislinje, och för den som har verklig nöd tillkallar vi hjälp via nödcentralen.

Lyckligtvis kräver förmågan till empati inte nödvändigtvis att vi måste se samtalspartnerns ansiktsuttryck.

I arbetet som kundrådgivare på FPA hinner känslorna växla flera gånger om dagen. Också kundrådgivarna är människor och går igenom lika mycket känslor som alla andra. En kundrådgivare kan börja dagen på argsint humör, till exempel därför att barnen uppfört sig illa på morgonen. Vid ankomsten till jobbet kan kundrådgivaren också vara glad, om han eller hon har fått goda nyheter.

När vi är på gott humör tycker vi att fåglarna sjunger vackrare och kaffet smakar bättre än normalt och att inga problem är för stora. Om man i flera timmar inte har hört annat än klagomål och ropande, kan också humöret svänga till det sämre. Känslorna är naturliga, och de går inte alltid att styra. Men man kan alltid välja hur man väljer att agera utifrån sina känslor.

Man kan alltid välja hur man väljer att agera utifrån sina känslor.

Ibland har jag tänkt att man borde ta kritik som en gåva. Ingen har rätt hela tiden, och därför kan kritik hjälpa oss att utvecklas. Tyvärr hindrar känslorna oss ofta från att dra nytta av negativ kritik. I stället för att öda tid på att beskärma oss över i vilken form kritiken framförts kunde vi ställa oss följande fråga: Kan jag se saker och ting ur ett nytt perspektiv om jag lägger mina personliga känslor åt sidan? Eller hur kan kritiken hjälpa mig att utvecklas?

Kanske vi således borde bekymra oss mindre över om telefonservicen kan ersätta betjäningen ansikte mot ansikte. Jag dristar mig till att påstå – hur lustigt det än verkar – att vi utifrån endast samtalspartnerns röst kan tyda känslorna till och med bättre än utifrån ansiktsuttrycken.

Översättning: Kurt Kavander