Anna Ryynänen 29.8.2017 2 min

Asiakaspalvelu on täynnä tunteita

Vastasin puhelimeen. Asiakas kuulosti heti niin kiihtyneeltä, että ajattelin, että tämän täytyy olla hätätilanne. Yritin saada kiinni huudon keskeltä, mistä oli kyse. Sitten hän huusi: ”Aivan kamalaa jonotusmusiikkia, kerrassaan sietämätöntä kuunneltavaa!” Tämän jälkeen hän veti henkeä, jolloin pääsin sanomaan väliin, että jospa aloitettaisiin ihan alusta?

Asiakas oli odottanut puhelinpalvelun jonossa ainakin 20 minuuttia. Tämän jälkeen hän sai kuulla pettymyksekseen, että hänen täytyy täyttää hakemus, vaikka hän olisi tarvinnut rahat jo huomenna. Asia ratkesi kuitenkin siten, että otin hakemustiedot vastaan suullisesti jo puhelun aikana ja asiakkaan asia saatiin kiireellisenä eteenpäin.

”Anna minulle rahani heti. Miksi en voi koskaan saada hyvää asiakaspalvelua?!”

Vaikka asiakas lopulta sai asiansa hoidettua, hän ei ollut tyytyväinen. ”Ei, en halua odottaa enää yhtään.  Anna minulle nimesi ja esimiehesi puhelinnumero. Olen täynnä koko laitosta. Anna minulle rahani heti. Miksi en voi koskaan saada hyvää asiakaspalvelua?!”

Voisi ajatella, että asiakkaan kysymykseen vastaaminen tai ongelman ratkaiseminen tekee asiakkaan tyytyväiseksi. Asiakaspalvelussa on kuitenkin kyse enemmästä – siitä millainen kokemus asiakkaalle jää palvelusta kokonaisuutena ja millaisia tunteita hänelle herää. Tunne on voima, joka ohjaa ihmisten toimintaa sekä hyvässä että pahassa.

Ennen sosiaalista mediaa huonosta asiakaspalvelukokemuksesta kerrottiin ehkä kaverille, tai yritykselle jätettiin palautelappu. Nyt asiakas voi twiitata kokemuksestaan, kirjoittaa blogin tai julkaista sen Facebookissa, jolloin kokemus voi nopeasti levitä laajallekin.

Jos asiakaspalvelussa menee jotakin pieleen, muu asiakkaan eteen tehty työ jää helposti tuon kokemuksen varjoon.

Ihmisluonto on sellainen, että meillä on taipumusta kiinnittää enemmän huomiota negatiivisiin asioihin kuin sellaisiin, jotka aiheuttavat positiivisia tunteita. Kun asiakaspalvelu hoidetaan hyvin, asiakas kertoo Kelasta muille hyvää. Jos asiakaspalvelussa menee jotakin pieleen, muu asiakkaan eteen tehty työ jää helposti tuon kokemuksen varjoon.

Hyvästä asiakaspalvelusta syntyy palvelukokemus, joka jää ihmiselle positiivisella tavalla mieleen. Tavoitteena on luoda asiakkaaseen sellainen yhteys, että asiakas kohdataan myös tunnetasolla. Hyvä asiakaspalvelija tekee työtään oikealla asenteella.

 Tavoitteena on luoda asiakkaaseen sellainen yhteys, että asiakas kohdataan myös tunnetasolla.

Jokainen puhelu ja jokainen kohtaaminen on aina omanlaisensa. Asiakaspalvelussa parasta on se, kun pystyy palvelemaan asiakasta hyvin – jopa yli odotusten. Tuli se puhelu sitten jonotusmusiikilla tai ilman.