Anna Heikkinen 29.9.2017 3 min

Och ditt namn var, eller är det fortfarande?

Det finns nuförtiden flera servicekanaler där man kan sköta sina FPA-ärenden. Men vem tar hand om ärenden som gäller både olika ämbetsverk och FPA eller när det handlar om en förmån som ska betalas till arbetsgivaren? Vad ska man göra om kunden till exempel på grund av sitt hälsotillstånd inte själv kan sköta sina ärenden?

När jag svarar i telefon kan personen i andra änden av linjen vara någon annan än kunden själv.

När jag svarar i telefon vid FPA:s telefonservice kan personen i andra änden av linjen vara någon annan än kunden själv. Uppringaren kan vara en socialarbetare, intressebevakare, arbetskraftskonsulent, farmaceut, arbetsgivare, fysioterapeut eller en läkare som vårdar kunden. Samtalen från myndigheter och samarbetspartners tas emot hos FPA på särskilda servicenummer.

Innan jag tillsammans med samarbetspartnern börjar utreda kundens ärende är det min skyldighet att ta reda på vem som ringer och om jag kan överlämna uppgifter till honom eller henne. Under dagen måste jag otaliga gånger be uppringaren att upprepa sitt namn. Ibland kan jag inte överlämna uppgifterna. Då behöver jag först tillstånd från kunden.

För kunden innebär myndighetssamarbetet snabbare behandling av förmånsärenden: allt tas hand om på en gång.

Vissa myndigheter har dock enligt lagen rätt att utreda kundens förmånsärenden för att kunna sköta sina egna uppgifter. För kunden innebär myndighetssamarbetet snabbare behandling av förmånsärenden: allt tas hand om på en gång.

Med kundens samtycke kan vi till en läkare överlämna uppgifter om hurdan medicinsk utredning som behövs i kundens situation. Till arbetsgivaren kan vi ge instruktioner för ansökan om sjukdagpenning om kunden fortfarande får sjuklön. Tillsammans med socialarbetaren går vi vanligtvis igenom kundens situation i fråga om olika förmåner och diskuterar eventuellt även kommande förmåner. På detta sätt kan socialarbetaren råda kunden att ansöka om rätt förmåner och skicka nödvändiga bilagor. Intressebevakaren sköter däremot ärendena för kundens räkning.

Utöver telefonservicen utvecklar FPA ständigt nya servicekanaler för myndigheter och sina samarbetspartner. Via chatten erbjuds yrkespersonerna inom hälso- och sjukvården allmän rådgivning. Med hjälp av chatten får läkaren snabbt och enkelt svar på sina frågor till exempel under mottagningen. FPA har även infört en skyddad e-posttjänst för arbetslöshetskassor. I och med att de bilagor som behövs för behandling av ansökningar om arbetslöshetsförmåner kan skickas per e-post i stället för brevpost blir behandlingen av ansökningarna snabbare. Båda tjänsterna utvecklas och utvidgas ständigt för att även svara mot andra samarbetspartners behov.

Det är säkert bra att även vid telefonservicen ägna uppmärksamhet åt byråkratspråket.

FPA förtydligar sina beslut och minskar det beryktade byråkratspråket. Det är säkert bra att även vid telefonservicen ägna uppmärksamhet åt språket. När jag som en ung flicksnärta för drygt tio år sedan började jobba vid telefonservicen frågade jag helt automatiskt under nästan vartenda samtal: ”Och ditt namn var?” En gång svarade kunden ”Det är nog fortfarande” och berättade sedan sitt namn. Efter ett tags funderande förstod jag hur byråkratisk min fråga hade låtit. Namnet hade väl inte ändrats under samtalet. Efter denna insikt ändrades min mest använda fras till ”Kan du säga ditt namn på nytt?”.

Anna Heikkinen

palveluneuvoja