Allmänt 3 min

Kundhandledaren förkortar kötiderna på FPA:s serviceställe

Kundrådgivare Lauri Tikkanen välkomnar kunderna redan i entréhallen på FPA:s serviceställe. Han ger råd om hur ansökningar ska fyllas i och tar emot bilagor.

Lyssna på artikeln
text Arja Krank, foto Juuso Paloniemi, översättning Kurt Kavander 4.5.2017

Lauri Tikkanen kom till FPA i Träskända efter att ha arbetat på socialbyrån i en annan kommun, där han behandlade ansökningar om utkomststöd.

Vad går kundhandledningen ut på?

Avsikten med kundhandledningen är att assistera kunderna genast när de kommer in på servicestället, redan i entréhallen. Kunderna kan be kundhandledaren om råd exempelvis när det gäller att fylla i en ansökan. Vi hjälper också att göra ansökan elektroniskt med hjälp av datorerna i entréhallen. Många kommer till servicestället för att fråga om en ansökan är rätt ifylld. Vi går ofta igenom ansökningar och tar emot tilläggsutredningar och bilagor som kunderna lämnar in på förmånshandläggarnas begäran.

I entréhallen ger vi råd i allmänna frågor. Om en kund vill veta mer exakt hur långt en ansökan har behandlats eller har någon fråga som kräver noggrannare utredningar, kan jag boka en tid åt kunden till telefonservicen eller servicestället eller hänvisa honom eller henne till könummertjänsten. Där kommer man åt förmånsuppgifterna mer ingående.

Hurdant är arbetet som kundrådgivare?

För närvarande jobbar jag i kundtjänsten på FPA i Tavastehus och i Riihimäki. Vid sidan av kundhandledningen arbetar jag också i könummertjänsten, tidsbokningstjänsten och telefontjänsten.

I vårt arbete måste vi känna till de ekonomiska understöd som FPA kan tillhandahålla i olika livssituationer, alltifrån sjukdagpenning till studieförmåner, utkomststöd och rehabiliteringsförmåner.

Målet är att kunderna ska vara belåtna. FPA:s uppgift är att erbjuda en hjälpande hand.

Ett kundmöte som du aldrig kommer att glömma?

Jag har många fina erfarenheter av möten med kunder, och det är svårt att välja ut något särskilt. De mest oförglömliga situationerna är kanske när en kund av en eller annan orsak har slut på alla pengar och mediciner, är i nöd och kommer till servicestället alldeles innan det är dags att stänga en fredagseftermiddag. På vägande grunder kan man beviljas utkomststöd skyndsamt. Det känns bra att kunna hjälpa en nödställd att till exempel få en betalningsförbindelse för läkemedel eller mat så att han eller hon klarar sig över helgen.

Hurdan respons har du fått av kunderna?

Ofta är responsen synnerligen positiv och piggar upp dagen. Men visst finns det också de som kan vara missnöjda. Om exempelvis ett beslut inte tilltalar kunden eller ett förmånsbeslut drar ut på tiden kan det sätta känslorna i svallning. Vi finns till för att hjälpa, och som tur är lyckas vi för det mesta.

Vad fick dig att söka jobb på FPA?

Jag kom till FPA i mitten av november 2016 och har nu jobbat här i cirka ett och ett halvt år. Jag måste säga att jag gillar att betjäna kunder.

Tidigare hade jag en visstidsanställning som förmånshandläggare av utkomststöd i en annan kommun. När det grundläggande utkomststödet överfördes till FPA minskade arbetsuppgifterna på socialbyråerna. Jag beslöt mig för att söka till FPA såsom många andra före detta socialbyråanställda.

Kundhandledningen lindrar läget

  • Kundhandledningen gör det smidigare att sköta ärenden på FPA-servicestället. Kundhandledaren möter kunden redan i entréhallen. Även om det skulle vara rusning på servicestället lämnas kunden inte ensam med sitt ärende.
  • Kundhandledningen lindrar dessutom läget i och med att en del kunder kan betjänas färdigt redan i entréhallen.
  • Kundhandledningens syfte är inte att hänvisa kunderna bort från servicestället utan att hjälpa dem att sköta sina ärenden också via alternativa servicekanaler, såsom på webben eller via tidsbokningen, och att stöda informationssökning på egen hand. Många kunder vill lära sig anlita FPA:s e-tjänst, men behöver handledning, rådgivning och stöd.
  • Alla kundrådgivare kan jobba med handledning.
  • De mest belastade serviceställena har flera kundhandledare i entréhallen. På så sätt kan alla kunder kontaktas och vägledas vidare i sina ärenden.
  • Kundhandledningen har fått mycket beröm av kunderna. Kunderna är belåtna när de får betjäning redan i entréhallen.
  • Kundhandledning finns på cirka 50 serviceställen.
  • Kundhandledningen startade på FPA i Helsingfors 2014, när infodiskarna upphörde med sin verksamhet. Därefter spred sig kundhandledningen snabbt i övriga södra Finland. Kundhandledningen lanserades som ett nationellt verksamhetskoncept i slutet av 2016 när ansvaret för utkomststödet skulle överföras på FPA.
  • Kunderna har assisterats i entréhallen också tidigare, men kundhandledningen innebär att kunderna nu får mångsidigare vägledning och stöd.

Mer info om att sköta ärenden vid serviceställen

Hitta närmaste FPA-servicestället