Allmänt 3 min

FPA:s telefonservice betjänar också på ryska

Kundrådgivare Tanja Suikkanen, som arbetar vid FPA:s ryska kundservice, talar ryska som sitt andra hemspråk. Telefonservicen svarar kunderna in i minsta detalj.

Lyssna på artikeln

Powered by iSpeech

text Arja Krank foto Vesa Tyni översättning Kurt Kavander 29.1.2018

Kundrådgivare Tanja Suikkanen betjänar också ryskspråkiga kunder per telefon. Kunskaperna i ryska har hon fått via sin mamma, som är från Viborg.

Vem är den ryska telefonservicen avsedd för?

Servicen är till för alla sådana ryskspråkiga kunder som inte riktigt förstår svenska, finska eller engelska och som därför kan ha svårt att tolka exempelvis innehållet i ett beslut.

Vilka ärenden kan den ryska telefonservicen hjälpa till med?

Vi står till tjänst i alla FPA-ärenden. Samtidigt bedömer vi kundens helhetssituation. Om det under ett samtal visar sig att det finns större problem med att förstå sig på förmånerna, kan vi också boka en telefontid eller besökstid på byrån. Vi uppmuntrar kunderna att anlita tjänsterna på nätet och att själva försöka göra ansökningar för att framöver komma lättare undan på finska.

Tanja besvarar samtalen på byrån i Kampen i Helsingfors.

Vem besvarar samtalen?

Samtalen besvaras i huvudsak av kundrådgivare i huvudstadsregionen. I undantagsfall, såsom om det krisar till sig eller någon blir sjuk, får vi hjälp via FPA:s telefonservice på andra håll, bland annat i Lahtis.

Hurdan specialkompetens kräver den ryska kundservicen?

Vid sidan av kunskaper i ryska är det till fördel med en positiv attityd och en genuin vilja att hjälpa. Ibland kan översättandet vålla problem – ett beslut kan nämligen innehålla ord som saknar direkta motsvarigheter på ryska. Lyckligtvis går det ofta att förklara ordet på något annat sätt.

Telefonservicen står till tjänst i alla FPA-frågor. ”Vid mycket svåra frågor kan vi be kollegerna om råd eller hänskjuta frågan till en handläggningssakkunnig”, berättar Tanja.

Vad ringer kunderna mest om?

Frågorna varierar mycket, men oftast handlar det nog om det grundläggande utkomststödet och utkomstskyddet för arbetslösa. Vi har bra förmånsanvisningar, men om det riktigt kniper och det behövs kunskap om internationella angelägenheter kan vi rådgöra sinsemellan eller hänskjuta frågan till en handläggningssakkunnig.

Vilka kulturella aspekter gäller det att beakta när man betjänar ryskspråkiga kunder?

Normal artighet är förstås alltid viktig. Jag niar mina ryska kunder rätt så ofta, vilket faller sig naturligt för mig. Ibland kan det bli missförstånd, men ännu har jag aldrig fått negativ respons. I vilket fall som helst försöker jag alltid göra mitt bästa.

”Jag gillar att jag i jobbet får tala mitt andra hemspråk nästan varje dag. På så sätt upprätthåller jag språket”, säger Tanja.

Var har du lärt dig din ryska?

Jag kommer från en tvåspråkig familj och talar i viss mån ryska också i vardagen. Min mamma kommer från Viborg, och jag har talat ryska sedan liten. Jag gillar att jag i jobbet får tala mitt andra hemspråk nästan varje dag. På så sätt upprätthåller jag språket.

Vad gillar du bäst i jobbet?

Det bästa i jobbet är det direkta tacket från kunderna och lyckokänslan över att ha kunnat sköta uppringarens ärende över telefon. Servicen har tagits emot mycket väl och responsen har varit enbart positiv. Dessutom ger telefonservicen variation i jobbet som kundrådgivare.

FPA:s telefonservice på ryska

  • FPA lanserade sin ryska telefonservice i oktober 2017.
  • Numret till den ryska telefonservicen är 020 6344 901.
  • Servicen håller öppet vardagar klockan 9–11 och 12–15.
  • Om samtalen hopar sig, kan kunden lämna besked om att hen önskar samtal från telefonservicen.
  • Servicen är avsedd för sådana kunder med otillräckliga språkkunskaper i svenska, finska eller engelska som inte kan anlita FPA:s övriga servicekanaler.
  • Vid telefonservicen arbetar tre kundrådgivare samtidigt.
  • Telefonservicen svarar på cirka 50 samtal varje dag.